Una volta si diceva che acquisire un cliente nuovo impiegava risorse 6/7 volte superiori che mantenerne uno, che peraltro portava rendimenti maggiori ed immediati. Forse sono cambiati i valori, ma la sostanza no.
Ieri come oggi vanno predisposti Piani Strategici per fidelizzare i clienti.
Come?
In primo luogo bisogna conoscere il cliente: questa è la base per instaurare rapporti duraturi.
Per esempio attraverso l’applicazione della Customer Intelligence, che è fondamentale per approfondire la conoscenza del cliente, prevederne il comportamento e progettare azioni di fidelizzazione che migliorino i profitti. Poi un sistema di raccolta ed analisi dei dati, con cui imparare a misurare il grado di legame del cliente con il marchio, aspetto direi essenziale per rafforzare il coinvolgimento, impostare e sviluppare programmi di fidelizzazione efficienti ed offrire esperienze differenzianti.
Alla fine stiamo parlando di avere una strategia definita e disporre degli strumenti in grado di ottenere dati fruibili per ottenere una conoscenza approfondita del cliente, per promuovere strategie di fidelizzazione efficienti, basate su esperienze di valore.
Ormai è chiara l’importanza di promuovere la fidelizzazione basata sull'esperienza, rispetto al prodotto o servizio; per stabilire quindi un rapporto duraturo a lungo termine, le azioni devono essere supportate da una strategia di interazione chiara e definita.
Questo processo implica il coinvolgimento di tutta la struttura aziendale, che deve essere formata attraverso programmi di formazione e sviluppo. Sono percorsi di Change Management, che conosciamo bene, alle volte anche difficili ed insidiosi, ma necessari.
Parola d’ordine è partecipazione, coinvolgimento, visione.
Tutto per trasferire l'importanza di ascoltare il cliente e identificare i suoi “punti dolenti”. La fedeltà si sceglie, non si impone, ed a volte le aziende impongono programmi che il cliente non ritiene rilevanti. E’ per questo motivo che è fondamentale ascoltare sia il cliente che i collaboratori e le persone che lavorano in azienda, per allinearsi e definire la strategia più adatta.
Ogni impresa dispone di moltissimi dati, che sono una fonte indispensabile di informazioni (molti anni fa feci un intervento ad un Convegno dal titolo ”Da i dati alle informazioni”, è ancora attuale). La pianificazione e l’organizzazione di queste informazioni, attraverso l'incrocio di diverse variabili gerarchizzate, offre una visione a 360º dell'utente e consente di elaborare ed adeguare strategie di fidelizzazione disegnate sulle sue esigenze.
Devono essere definite le chiavi (KPI) di fidelizzazione al fine di valutare le azioni e le strategie svolte e prendere le decisioni appropriate in base ai risultati. Sono necessari investimenti per avere gli strumenti di misurazione giusti, poiché sono questi che consentono di ottenere dati fruibili che facilitano il processo decisionale e forniscono credibilità e forza alle azioni.
Quindi la Customer Experience e l'analisi dei dati estratti dalle interazioni con i clienti sono diventati un obiettivo prioritario per le aziende per differenziarsi ed aumentare i risultati di business. Gestire questo processo può portare a raggiungere vantaggi competitivi importanti e poi duraturi, almeno per un periodo.
Questi risultati devono essere misurati e collegati alle azioni di fidelizzazione intraprese, afffinchè sia possibile migliorarli.
La sfida per le aziende è quella di avere un unico benchmark che permetta di osservare facilmente se il cliente è fedele o meno e come migliorare quel legame per trasformare la fedeltà in un valore strategico.
Questo è l’obiettivo, noi lo condividiamo.
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